Alliance
search Пошук
Вхід
|
Реєстрація
search Пошук
Вхід
|
Реєстрація

Особливості консультування

Урок 5

Активне слухання

Активне слухання - прийом ефективного консультування, коли консультант активно демонструє, що він чує і розуміє зміст повідомлення і почуття клієнта.

Активне слухання - це уважне і шанобливе вислуховування і прийняття того, що говорить клієнт.

Активне слухання - це вид слухання, яке допомагає з'ясувати сенс висловлювання і точку зору клієнта, не виносячи при цьому оціночних і критичних суджень.

Мета активного слухання:

  • Створити атмосферу довіри;

  • Допомогти клієнту висловити свої думки;

  • Допомогти клієнту висловити свої почуття;

  • Продемонструвати увага до клієнта, розуміння сказаного ним і його почуттів;

  • Перевірити правильність розуміння сказаного клієнтом.


Прийоми активного слухання

  1. Мінімальні заохочуючі репліки.


Консультант киває головою в такт мови клієнта, час від часу реагує вигуками або нейтральними фразами: «Угу ... ага ... так ...», «Це цікаво ...», «Зрозуміло ...», «Продовжуйте, будь ласка, я вас слухаю ... ».

Цей прийом

  • є запрошенням висловлюватися вільно і невимушено;

  • допомагає висловити схвалення, інтерес і розуміння; це знаки, які говорять про те, що ми уважно слухаємо і запрошуємо партнера продовжувати розмову;

  • оскільки клієнтові легше розповідати про себе зацікавленому співбесідникові, то, демонструючи свою увагу за допомогою реплік, ми сприяємо збільшенню його бажання і готовності говорити.



  1. Віддзеркалення (відлуння).


Віддзеркалення - це повторення слів або фраз співрозмовника. Зазвичай воно має форму дослівного повторення або повторення з незначними змінами.

Клієнт: «Мої батьки ніколи мене не розуміли .... Сестра теж ... ». Консультант: «Ваші близькі ніколи Вас не розуміли».

Клієнт: «Навіть не знаю, навіщо це мені ...». Консультант: «Ви не знаєте, навіщо це Вам потрібно».

Завдяки цьому прийому:

  • стає зрозуміліше, що клієнт хотів висловити;

  • у клієнта з'являється відчуття прийняття і розуміння;

  • консультант впевнений у точному сприйнятті повідомлення клієнта;

  • клієнт розуміє, наскільки добре йому вдалося передати свої думки.


Віддзеркалення не варто застосовувати занадто часто, щоб у клієнта не склалося враження, що його передражнюють. Ця техніка найбільш доречна в тих ситуаціях, де сенс висловлювань клієнта виявився не цілком ясним або де клієнту важко продовжити розповідь.

  1. Перефразування


Перефразування - це повторення висловлювань клієнта своїми словами, проговорення підтексту висловлювання, знаходження істинного сенсу висловлювання.

Клієнтка: «Не знаю, навіщо мені це потрібно ... Всі ці аналізи ... Менше знаєш - краще спиш. Ну, знайдуть у мене ВІЛ ... З траси я все одно не піду, на що тоді жити. А якщо дізнаються - як тоді працювати? ».

Консультант: «Ти боїшся отримати позитивний результат тесту?»

Цей прийом дозволяє:

  • переконатися, що консультант правильно зрозумів думки і почуття клієнта;

  • продемонструвати клієнту, що його розуміють;

  • «просунути» консультацію далі.



  1. Емпатичне слухання.


Емпатичне слухання - це висловлення співпереживання, розуміння почуттів співрозмовника в процесі його вислуховування. («Ваше обурення можна зрозуміти»,«Ви, здається, дуже засмучені»,«Вам неприємно це чути ").

Цей прийом консультант використовує, щоб:

  • Показати, що він розуміє, що може відчувати клієнт;

  • Допомогти клієнту оцінити власні почуття;

  • Визнати значимість почуттів і переживань клієнта.



  1. Резюмування. 


Резюмування - коротке повідомлення, коли з частини або всієї консультації виділяється тільки головна думка.

Вступними фразами можуть бути, наприклад, такі:

«Таким чином, можна зробити висновок про те, що ...», «Якщо я правильно зрозумів ...», «Отже, підбиваючи підсумки ...».

Далі консультант буквально в двох-трьох фразах переказує клієнту те, що вони обговорювали. При цьому зазначає ключові моменти.

Консультант використовує резюмування для того, щоб:

  • Сформулювати думку, позицію клієнта в «згорнутому» вигляді, коли співрозмовник «ходить по колу», повертається до вже сказаного.

  • Підвести підсумок значної частини розповіді клієнта або всієї консультації.

  • Утримувати консультацію в потрібному руслі, що не відхилятися від мети консультації.

  • Вибудувати фрагменти консультації в смислову єдність.

  • Показати клієнту, як консультант зрозумів його ситуацію, і тим самим «підвести риску».





Глосарій до уроку 5:

Глосарій

Активне слухання — прийом ефективного консультування, коли консультант активно демонструє, що він чує і розуміє зміст повідомлення і почуття клієнта.

Емпатичне слухання - це висловлення співпереживання, розуміння почуттів співрозмовника в процесі його вислуховування.

Перевірте свої знання, пройдіть тест до цього уроку.

Пройти тест

Уроки цього курсу:

Попередній.
Урок 4. Типи питань в консультуванні
Наступний.
Урок 6. Типові помилки консультантів-початківців