Закрите питання - це питання, на яке можна дати однозначну відповідь. «У тебе є картка клієнта зменшення шкоди?»
Відкрите питання - це питання, на яке важко відповісти коротко, воно вимагає якогось пояснення, розумової роботи. «Чому не виходить завжди користуватися чистими шприцами для ін'єкцій?»
Уточнююче запитання - питання, що задається для уточнення отриманої інформації. «Ти сказав, що лежав в стаціонарі. Коли саме це було?»
Навідне запитання - питання, сформульоване так, щоб підказати співрозмовнику очікувану від нього відповідь. «Чи все з того, що я розповів, зрозуміло?»
Консультанти використовують різні типи питань для досягнення різних цілей.
Використання закритих питань
Коли задавати?
На початку консультації питання задаються для прояснення ситуації, при необхідності уточнити сказане клієнтом. На завершальному етапі консультації - для «згортання» процесу спілкування, якщо клієнт не поспішає розлучатися з консультантом, а час, відведений на консультацію, закінчився.
Закриті питання передбачають обмежену кількість відповідей. «Ви знаєте, де можна безкоштовно отримувати чисті шприци?». Звичайні відповіді - «так», «ні», «не пам'ятаю» або «я не знаю».
Використовуються також для отримання кількісної інформації. «Коли в останній раз був секс без презерватива?». «Вчора», «місяць тому».
Чого уникати?
Переважання в консультуванні закритих питань веде до створення напруженої атмосфери, оскільки у клієнта може скластися враження, що його допитують.
Закриті питання можна переформулювати в відкриті.
Наприклад, закрите питання «Ви плануєте звернутися в кабінет Довіри?» Можна замінити на «Як ви плануєте діяти, отримавши позитивний результат швидкого тесту на ВІЛ?».
Закрите питання «Інфекціоніст пояснив вам, що робити?» замінити на «Нагадайте, будь ласка, що саме рекомендував вам лікар кабінету Довіри?».
Використання відкритих питань
Відкриті питання якомога частіше використовуються на етапі збору інформації та обговорення варіантів дій.
- Відкриті опитування вимагають довшого відповіді, ніж просто «так» або «ні». Щоб відповісти на відкрите питання, людині треба подумати, тому консультанту важливо вміти, задавши питання, витримати паузу.
- Дозволяють отримати уявлення про почуття, поведінку і знання співрозмовника.
- Починаються зі слів «чому», «що», «як»:
«Що не дозволяє вам довіритися рекомендаціям лікаря?».
«Чому важко постійно користуватися чистими шприцами для ін'єкцій?»
«На Вашу думку, у всіх споживачів ін'єкційних наркотиків є вірусний гепатит С. Чи не могли б ви більше розповісти мені про це?».
«Чому ви думаєте, що ваші друзі будуть засуджувати вас?”
Чого уникати?
Питань, які виглядають відкритими, але містять приховане звинувачення, по суті будучи навідними.
«Чому Ви не ... (скористалися презервативом, перервали лікування, відмовилися від тестування)?».
Переформулюємо: « Що завадило / не дозволило вам (скористатися презервативом, продовжити лікування, пройти тестування)?»
«Як Ви могли ...? (Так діяти, погодитися, відмовитися)».
Переформулюємо: «Не могли б Ви пояснити це рішення. Чим воно було продиктовано?»
Використання уточнюючих запитань
Коли використовувати?
Для кращого розуміння відповіді співрозмовника, для отримання більш докладної інформації або уточнення того, про що було сказано.
Чого уникати?
Надлишок уточнюючих питань негативно впливає на атмосферу довіри.
Використання навідних запитань
Навідні запитання передбачають відповіді, які, як вважає клієнт, хоче почути консультант. Вони підштовхують співрозмовника до відповіді, якої від нього очікують.
«Ви ж говорили зі своїм чоловіком про використання презервативів, чи не так?»
«Ти ж розумієш, що лікуватися потрібно?»
«Тепер ти завжди будеш використовувати чисті шприци для ін'єкцій?»
Чого уникати?
Самих навідних запитань. Вони викликають негативну реакцію у будь-якого співрозмовника, демонструють неповагу до його думки і почуттів.
Вони «підказують бажану відповідь», тим самим викликають у консультанта ілюзію, що клієнт саме так і вчинить. При цьому співрозмовник може замкнутися в собі, втратити інтерес до розмови, відчути протест проти консультанта.
Навідні запитання рекомендовано НЕ використовувати в консультуванні.
Навідне запитання «Ви, звісно, розумієте, що можете заразити вашого партнера і знаєте, як цього не допустити?» Замінюємо на уточнююче: «Що саме ви можете зробити, щоб не заразити вашого партнера?»
Навідне запитання «Ви ж знаєте, що лікуватися потрібно?» Замінюємо на відкрите «Чи правильно я зрозумів/ла, що ви усвідомлюєте необхідність лікування, але боїтеся побічних ефектів?».
Глосарій до уроку 4:
Глосарій
Переформулювати - переінакшити, трансформувати, надати іншої форми.
Перевірте свої знання, пройдіть тест до цього уроку.
Пошук