Спілкування клієнта і консультанта відбувається по двох каналах - вербальному (за допомогою слів) і невербальному (без слів).
По вербальному каналу передається «чиста інформація», зміст, який хоче донести до слухача консультант.
Невербальне спілкування відбувається за допомогою міміки, жестів, пози, розташування в просторі. Ці сигнали можуть розповісти про справжні думки співрозмовника, його душевний стан, ставлення до партнера по спілкуванню і, головне, готовність йти на контакт.
Консультант контролює невербальний канал спілкування, щоб:
точніше орієнтуватися в ситуації, розуміти невербальні повідомлення, які надходять від клієнта, його готовність до контакту, ступінь довіри;
керувати власними невербальними сигналами, що посилаються клієнту, демонструвати прийняття і підтримку.
Просторова організація спілкування
Чотири зони міжособистісного спілкування.
Зона інтимного спілкування (від півметра до безпосереднього тілесного контакту).
На такій відстані зазвичай спілкуються закохані, батьки з дітьми, дуже близькі друзі. Вибираючи в ході консультування таку дистанцію, ви даєте людині зрозуміти, що ставитеся до неї як до близького друга. Це змінює ситуацію консультування на дружню бесіду.
Зона особистого спілкування (от 0,5 м до 1,5 м)
Як правило, на такій дистанції спілкуються добре знайомі один одному люди. Це оптимальна відстань для консультування.
Зона формального спілкування (от 1,5 м до 3 м)
Така дистанція швидше доречна в ситуації формальної співбесіди або ділових переговорів. Ускладнює встановлення контакту.
Зона публічного спілкування (більше 3 м)
Навіть ділове спілкування неможливе на такий дистанції. Публічна зона - відстань, яка дотримується, коли ми звернемося до великої групи людей.
Орієнтація в просторі
Друзі - поруч, консультант і клієнт - під кутом 90 градусів без бар'єрів, учасники ділової бесіди - через кут столу, конкуренти - через стіл.
Консультанту необхідно пам'ятати, що клієнт/ка добре розуміє пози і жести.
Тому консультанту необхідно добре вміти «читати» пози і жести клієнтів і використовувати їх для ефективного консультування.
Відкрита поза - руки і ноги не схрещені - свідчить про щирість і бажання говорити відверто.
Закрита поза - схрещені руки і / або ноги - свідчить про відсутність контакту, недовіру або бажання утримуватися від швидкого емоційного зближення в контакті.
Легкий нахил корпусу вперед - це готовність до спілкування, включеність в процес спілкування.
Сильний нахил корпусу вперед (45 градусів і більше) показує тиск, агресію.
Нахил корпуса назад - відсутність контакту, «виключення» з процесу спілкування, бажання віддалитися.
Жести, що демонструють неготовність до контакту:
Жести підозрілості і прихованості свідчать про недовіру до вас, сумнівів у вашій правоті, про бажання щось недоговорити і приховати від вас (це - потирання чола, скронь, підборіддя, прагнення прикрити обличчя руками).
Жести і пози захисту є знаками того, що співрозмовник почуває небезпеку або загрозу (стискання пальців в кулак).
Жести міркування й оцінки передають стан замисленості і прагнення знайти рішення проблеми (рука у щоки, потирання перенісся).
Жести сумніву і непевності — чухання вказівним пальцем правої руки під мочкою вуха або ж бічній частині шиї, дотик до носа чи його легке потирання.
Жести готовності сигналізують про бажання закінчити розмову чи зустріч (подача корпусу вперед, при цьому обидві руки лежать на колінах чи тримаються за бічні краї стільця).
Якщо ви при зустрічі з клієнтом практикуєте рукостискання, воно теж багато що може вам сказати:
долоня, повернена тильною стороною вниз, зверху над долонею партнера— прагнення до домінування, владне рукостискання, спроба взяти ситуацію під контроль;
долоня, повернена тильною стороною вгору, внизу під долонею партнера— готовність до покори, сигнал тому, чиє домінування визнається;
рукостискання «рукавичка» (дві долоні охоплюють одну долоню співрозмовника) - прагнення показати щирість, чуйність, глибину почуттів ініціатора рукостискання; жест, як правило, супроводжується усмішкою і потрушуванням);
рукостискання «котлеткою», мляве рукостискання може бути показником слабкості характеру або проявом депресивних тенденцій;
сильне рукостискання часто є відмінною рисою активних або агресивних людей;
коротке, мляве рукостисканняможе свідчити про байдужість;
вельми тривале рукостискання і занадто вологі руки говорять про сильний вплив партнера, виражене почуття відповідальності.
Глосарій до уроку 3:
Глосарій
Невербальне спілкування - те, що люди повідомляють один одному без слів, за допомогою «мови тіла» (погляду, виразу обличчя, жестів, пози, інтонації і т.п.).
Перевірте свої знання, пройдіть тест до цього уроку.
Пошук